Home | BAC/Teze | Biblioteca | Jobs | Referate | Horoscop | Muzica | Dex | Games | Barbie

 

Search!

     

 

Index | Forum | E-mail

   

 NOTA pentru REFERATE si ESEURI: Articolele prezentate in aceasta sectiune de referate au scop strict didactic. Ele sunt elaborate de profesori, elevi sau studenti care s-au documentat atent pentru elaborarea lor. Prezenta sectiunii de REFERATE in cadrul site-ului are un rol enciclopedic. Pagina de referate interzice strict predarea acestor materiale pentru orele de curs in gimnaziu, liceu sau facultate!

 

 
 
 
 
 + Click:  Grupuri | Newsletter | Portal | Ziare,Radio/TV | Forum discutii | Premii de excelenta | Europa

 

 

 

 

  < Inapoi la Cuprins Referate

ADAUGA UN REFERAT! - APASA AICI!

 

Particularitatile imaginii serviciilor bancare

Marketingul in industria serviciilor si , in particular , in cazul serviciilor financiar-bancare , a devenit in ultimii zece ani din ce in ce mai important in Europa de Vest .Abordarea marketingului serviciilor financiar-bancare trebuie sa fie diferita de abordarea marketingului de produse .Caracteristicile particulare care diferentiaza serviciile de produse ce trebuie sa fie luate in considerare , sunt : intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea si varietatea .

Intangibilitatea
Principala caracteristica care diferentiaza serviciile de produse este aceea a intangibilitatii .O persoana nu poate vedea , auzi , atinge sau mirosii un serviciu . Asa cum aerul pe care il respiram - nu-l putem vedea , auzi , atinge sau mirosi , dar este vital pentru supravietuirea noastra , acelasi lucru se aplica unui serviciu - nu-l putem vedea sau poseda , dar este important pentru facilitatile bancare pe care le cerem . Pentru ca serviciile sunt intangibile , valoarea lor adevarata , nu poate fi evaluata de client inainte de cumparare , ci numai dupa cumparare , atunci cand foloseste serviciul respectiv si ii sesizeaza beneficiile . Pentru achizitionarea serviciilor , clientul are nevoie de incredere si siguranta in cel care asigura serviciul sau in persoana care furnizeaza consultanta financiara si trebuie sa inteleaga , in mod clar , obligatiile pe care le are.

Inseparabilitatea
Produsele (bunuri fizice) pot fi ambalate , depozitate pentru a fi vandute . Serviciile nu pot fi create si stocate in vederea unui viitor consum , ele sunt produse si consumate pe loc . Bancile nu au rafturi pline de produse pe care consumatorul poate pur si simplu sa le cumpere si sa le ia cu el . Pentru a obtine unul dintre servicii , clientul trebuie sa viziteze banca . Personalul trebuie sa fie prezent pentru asigurarea formalitatilor necesare , clientul trebuie sa fie disponibil pentru preluarea informatiilor solicitate si sa semneze documentatia relevanta .Chiar si avand un credit card , formalitatile trebuie sa fie indeplinite inainte de emiterea cardului .
Perisabilitatea
Cum serviciile sunt produse si vandute in acelasi timp , ele nu pot fi depozitate pentru viitor . Este important sa existe un canal simplu de distributie astfel incat serviciul sa fie produs la cerere .
Principala problema pe care perisabilitatea o poate crea unei banci este livrarea la cerere .Daca cererea pentru un serviciu este constanta , banca isi poate planifica si asigura personalul pentru ca aceasta sa fie disponibil pentru prestarea unui serviciu .
Varietatea
Serviciile pot fi variate . Calitatea serviciilor depinde de cine le asigura , cand , unde si de timpul necesar pentru asigurarea serviciului . De exemplu , un client poate prefera sa foloseasca o banca in locul alteia , datorita rapiditatii serviciului .Multi oameni sunt constienti de faptul ca serviciul poate fi foarte diferit de la o banca la alta , si chiar de la o sucursala la alta ; ei ar putea tine cont de opiniile celorlalti , inainte de alegerea serviciului .
Schemele promotionale in sfera serviciilor ridica o problema : consumatorii sunt mai putin dispusi sa-si schimbe preferintele pentru o reducere temporara sau pentru o oferta speciala . Este posibil , asa cum am vazut , sa incurajam loialitatea clientilor existenti ( aceasta fiind , de fapt , maniera cea mai ieftina si mai eficienta de a face afaceri ) , insa , este si mai greu sa atragem clientii noi .
In mod obisnuit , furnizorii de servicii se concentreaza asupra problemelor pe care le identifica la concurenti .
Nivelul serviciilor reprezinta gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului . Deciziile legate de nivelul serviciilor depinde de factori economici , in special , si de perceptia valorica a clientului .De aceea , clientii vor fi in general dispusi sa plateasca mai mult pentru un anumit serviciu asteptandu-se ca pretul sa fie expresia calitatii ; cateodata , insa , apare dezamagirea ulterioara .
Nivelul serviciilor trebuie sa fie optim ( potrivit pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor ) si nu excesiv . Consumatorul care plateste un pret redus va avea anumite asteptari ; reducerile nu inspira calitate , iar consumatorul poate deveni suspicios daca serviciul este prea bun . Altfel spus , consumatorul poate avea senzatia unei posibile capcane .
Principalele criterii de decizie privitoare la nivelul serviciilor sunt :
" Nivelul serviciilor trebuie sa se reflecte in aspectele calitative considerate a fi importante de catre consumatori ;
" Nivelul propus al serviciilor trebuie sa fie realizabil ;
" Nivelul serviciilor trebuie sa fie optim si nu excesiv .
Cel mai important punct pe care trebuie sa-l aiba in vedere bancile , cat si alte institutii financiare care doresc sa-si asume responsabilitatea desfasurarii unei activitati profitabile in contextul existentei unei concurente severe si , totodata , facand fata si schimbarilor " salbatice " , va fi identificarea cu acuratete a nevoilor pietei si alegerea unei pozitii strategice pe aceasta piata , care sa fie compatibila cu propriul lor management .
In activitatea institutiilor bancare devine din ce in ce mai accentuata si importanta cunoasterea si chiar anticiparea nevoilor clientilor , depasindu-se etapa ofertei propriu-zise de produse si servicii . Cheia succesului dezvoltarii viitoare a activitatilor bancare o constituie aceasta anticipare a cerintelor potentiale ale clientilor , cat si promovarea vanzarilor consultative care li se adreseaza .
Produsele si serviciile bancii vor fi prezentate convingator prin metode si forme eficiente de reclama si publicitate , optiunea clientilor pentru serviciile B.C.R. fiind dovada capacitatii de convingere prin aceste masuri . Pentru aceasta , banca va concepe un program de reclama si publicitate care va oferi informatii sistematizate asupra capacitatii de lucru a bancii , produselor si serviciilor oferite , cele mai interesante modalitati de legatura cu clientii , avantajele clientilor in urma colaborarii lor cu banca .
Banca va actiona pentru promovarea unei imagini distincte atat pe piata bancara interna , cat si pe cea externa .
Prin politica sa de imagine , banca isi va asigura o identitate care sa o diferentieze de concurentii sai .
B.C.R. se va mentine pe piata pe baza urmatoarelor criterii :
" Increderea clientilor in stabilitatea bancii si a capacitatii sale financiare;
" Calitatea produselor si serviciilor oferite ;
" Calitatea personalului;
" O buna receptionare a solicitarilor clientilor si ale pietei si implicarea in problemele partenerilor de afaceri ;
" Satisfacerea cerintelor clientilor cu costuri rezonabile .
Banca urmareste , pentru promovarea imaginii , o serie de obiective generale : informarea clientilor , convingerea acestora sa achizitioneze servicii , reamintirea ofertei , repozitionarea serviciului fata de concurenti si promovarea imaginii de marca .

Comunicarea - esenta relatiei banca-client
" Comunicarea reprezinta transferul unui mesaj de la o parte la cealalta in asa fel ca mesajul sa fie receptionat , inteles si sa se si achizitioneze in consecinta " (Peter Drucker ) .
Comunicarea in marketing reprezinta ansamblul semnalelor emise de o intreprindere in directia clientelei sale , a potentialilor cumparatori , a partenerilor intreprinderii (furnizori , distribuitori ) , concurentilor , dar si a personalului sau , in scopul facilitarii relatiilor comerciale ale intreprinderilor respective .
Comunicarea , in cadrul bancii , poate fi definita ca reprezentand procesul prin care are loc schimbul de mesaje , informatii , idei , in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor bancii .
Comunicarea urmareste :
-sa fim receptati (auziti sau cititi ) ;
-sa fim intelesi ;
-sa fim acceptati ;
-sa provocam o reactie .
Prin politica sa de imagine o banca incearca sa-si faureasca o identitate care sa o diferentieze de concurentii sai . Imaginea bancii rezulta , de obicei , din urmatoarea combinatie :
-imaginea interna (cultura bancii ) ;
-imaginea de marca ( se refera la notorietate , la perceptia pozitiva sau negativa de catre mediu , pozitia fata de concurenta ) ;
-imaginea sociala ( rolul bancii in societate ) .
In masura in care grupurile cu care se afla in relatie banca sunt variate , crearea unei imagini unice , cand schimbarile mediului sunt frecvente , reprezinta un factor de reusita .
Deoarece asteptarile clientilor cresc si ei devin mai exigenti cu fiecare serviciu primit , banca trebuie sa fie gata sa reactioneze . Clientii vor alege banca in care li se vor asigura toate serviciile la un standard ridicat .
Departamentului de marketing ii revine un rol important in promovarea imaginii bancii si trebuie sa se asigure ca aceasta este potrivita , si anume " calda si prietenoasa " .
Pentru a beneficia de fidelitatea clientilor , banca se va orienta in analiza corelata a factorilor de influenta a comportamentului acestora , dar nu va omite monitorizarea comportamentului concurentei ( respectiv, serviciile oferite de alte institutii bancare ) . Astfel , se vor identifica strategiile bancilor concurente obtinandu-se informatii referitoare la caracteristicile si calitatea serviciilor oferite , mixul de marketing , standardul de servicii asigurat clientului , pretul , modalitatile de sponsorizare si orice campanie de reclama si promovare pe care le desfasoara .


 



NOTA IMPORTANTA:
ARTICOLELE PUBLICATE IN PAGINA DE REFERATE AU SCOP DIDACTIC SI SUNT ELABORATE IN URMA UNEI DOCUMENTARI SUSTINUTE. ESTE STRICT INTERZISA PRELUAREA ARTICOLELOR DE PE SITE SI PREZENTAREA LOR LA ORELE DE CURS. Referatele din aceasta sectiune sunt trimise de diferiti colaboratori ai proiectului nostru. Referatele va sunt prezentate pentru COMPLETAREA STUDIULUI INDIVIDUAL, si va incurajam si sustinem sa faceti si voi altele noi bazate pe cercetari proprii.

   Daca referatele nu sunt de ajuns, va recomandam pagina de download gratuit, unde veti gasi prezentari PowerPoint, programe executabile, programe pentru bacalaureat, teze nationale, etc. 

 

Home | BAC/Teze | Biblioteca | Referate | Games | Horoscop | Muzica | Versuri | Limbi straine | DEX

Modele CV | Wallpaper | Download gratuit | JOB & CARIERA | Harti | Bancuri si perle | Jocuri Barbie

Iluzii optice | Romana | Geografie | Chimie | Biologie | Engleza | Psihologie | Economie | Istorie | Chat

 

Joburi Studenti JOB-Studenti.ro

Oportunitati si locuri de munca pentru studenti si tineri profesionisti - afla cele mai noi oferte de job!

Online StudentOnlineStudent.ro

Viata in campus: stiri, burse, cazari, cluburi, baluri ale bobocilor - afla totul despre viata in studentie!

Cariere si modele CVStudentCV.ro

Dezvoltare personala pentru tineri - investeste in tine si invata ponturi pentru succesul tau in cariera!

 

 > Contribuie la proiect - Trimite un articol scris de tine

Gazduit de eXtrem computers | Project Manager: Bogdan Gavrila (C)  

 

Toate Drepturile Rezervate - ScoalaOnline Romania